一、總體情況

1、2024年1月，四川省郵政管理局受理用戶(hù)申訴863件，環(huán)比上升9.10％，同比下降45.79％，申訴中涉及郵政服務(wù)36件問(wèn)題，占總申訴量的4.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題827件，占總申訴量的95.8％。

2、受理的申訴中，確定為企業(yè)責任的有效申訴77件，環(huán)比下降14.44％，同比下降12.50％。其中，有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題5件，占有效申訴總量的6.5％；快遞服務(wù)問(wèn)題72件,占有效申訴總量的93.5％。

3、用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失20.8萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100.0％，對郵政、快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為98.6％。

4、郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門(mén)轉辦的申訴已全部按規定時(shí)限答復。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1、郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴36件，環(huán)比上升50.0％，同比下降36.8％。

    用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題是丟失短少、投遞服務(wù)、延誤和收寄服務(wù)，分別占郵政服務(wù)申訴總量的22.2%、19.4%、13.9%和11.1%。環(huán)比除延誤外，總體呈上升趨勢；同比總體呈下降趨勢，投遞服務(wù)和延誤下降最為明顯。 

2、郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是無(wú)法投遞快件和虛假簽收，丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償。

3、郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)的有效申訴5件。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1、快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴827件，環(huán)比上升7.8％，同比下降46.1％。

    用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、投遞服務(wù)和延誤，分別占申訴總量的33.4%、22.3%、20.3％和16.6％。環(huán)比除丟失短少、違規收費和代收貨款外，總體呈上升趨勢；同比除損毀和投遞服務(wù)外，總體呈下降趨勢。

    2、快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。

    快件損毀和丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償和對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤和投遞延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交和虛假簽收。

用戶(hù)對快遞服務(wù)的有效申訴72件，環(huán)比下降15.29％，同比下降15.29％。快遞服務(wù)的有效申訴主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，占比分別為34.7%、30.6%、16.7%和13.9%。環(huán)比除損毀和收寄服務(wù)外，其余均呈下降趨勢；同比除損毀和投遞服務(wù)外，總體呈下降趨勢。

四川省快遞服務(wù)申訴率平均為百萬(wàn)分之0.76，有效申訴率平均為百萬(wàn)分之0.07，用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，損毀申訴率為0.25，延誤申訴率為0.13，丟失短少申訴率為0.17，投遞服務(wù)申訴率為0.15。

    (三）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

全省12家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為98.61，高于平均值的有6家，低于平均值的有6家。

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于申訴系統自動(dòng)生成）。

四、各市（州）快遞服務(wù)申訴情況

四川省快遞服務(wù)申訴率低于全省平均值的市（州）有14個(gè)，高于全省平均值的市（州）有7個(gè)。

2024年2月28日