一、總體情況

1、2024年2月，四川省郵政管理局受理用戶(hù)申訴647件，環(huán)比下降25.0%，同比下降63.9%，申訴中涉及郵政服務(wù)41件問(wèn)題，占總申訴量的6.3%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題606件，占總申訴量的93.7%。

2、受理的申訴中，確定為企業(yè)責任的有效申訴47件，環(huán)比下降39.0%，同比下降67.1%。其中，有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題2件，占有效申訴總量的4.3%；快遞服務(wù)問(wèn)題45件,占有效申訴總量的95.7%。

3、用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100.0%，對郵政、快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.0%。

4、郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門(mén)轉辦的申訴已全部按規定時(shí)限答復。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1、郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴41件，環(huán)比上升13.9%，同比下降10.9%。

用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少和損毀，分別占郵政服務(wù)申訴總量的41.5%、22.0%、7.3%和4.9%。環(huán)比除丟失短少、損毀和收寄服務(wù)外，總體呈上升趨勢；同比總體呈下降趨勢，收寄服務(wù)和投遞服務(wù)下降最為明顯。

 2、郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收和用戶(hù)自取，丟失短少申訴中主要占比是外包裝損毀導致內件丟失短少。

  3、郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

     用戶(hù)對郵政服務(wù)的有效申訴2件。

    三、快遞服務(wù)申訴情況

  （一）快遞服務(wù)申訴總體情況

  1、快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

  用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴606件，環(huán)比下降26.7%，同比下降65.3%。

 用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題是損毀、延誤、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占申訴總量的27.2%、24.3%、21.8%和20.1%。環(huán)比除延誤和代收貨款外，總體呈下降趨勢；同比均呈下降趨勢。

2、快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況

快件損毀和丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償和對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤和投遞延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收和未按名址面交。

3、快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)的有效申訴45件，環(huán)比下降37.5%，同比下降68.3％。快遞服務(wù)的有效申訴主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，占比分別為40.0%、33.3%、17.8%和8.9%。環(huán)比、同比均呈下降趨勢。

（二）主要快遞企業(yè)的申訴情況

四川省快遞服務(wù)申訴率平均為百萬(wàn)分之0.84，有效申訴率平均為百萬(wàn)分之0.06，用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，損毀申訴率為0.23，延誤申訴率為0.20，丟失短少申訴率為0.17，投遞服務(wù)申訴率為0.18。

(三）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

全省11家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為95.20，高于平均值的有10家，低于平均值的有1家。

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于申訴系統自動(dòng)生成）。

四、各市（州）快遞服務(wù)申訴情況

四川省快遞服務(wù)申訴率為百萬(wàn)分之0.84，高于全省平均值的市（州）有5個(gè)。

2024年3月25日