四川省郵政管理局關(guān)于2024年3月郵政快遞業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期:2024-04-22
來(lái)源:
【字號: 大 中 小】
一、總體情況
(一)2024年3月,四川省郵政管理局受理用戶(hù)申訴1132件,環(huán)比上升75.0%,同比下降16.3%,申訴中涉及郵政服務(wù)54件問(wèn)題,占總申訴量的4.8%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題1078件,占總申訴量的95.2%。
(二)受理的申訴中,確定為企業(yè)責任的有效申訴97件,環(huán)比上升106.4%,同比下降6.7%。其中,有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題5件,占有效申訴總量的5.2%;快遞服務(wù)問(wèn)題92件,占有效申訴總量的94.8%。
(三)用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失24.3萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100.0%,對郵政、快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.0%。
(四)郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門(mén)轉辦的申訴已全部按規定時(shí)限答復。
二、郵政服務(wù)申訴情況
(一)郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴54件,環(huán)比上升31.7%,同比上升20.0%。
(二)郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤和投遞延誤,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收和無(wú)法投遞快件,損毀申訴中主要占比是外包裝損毀,丟失短少申訴中主要占比是外包裝損毀導致內件丟失短少。
用戶(hù)對郵政服務(wù)的有效申訴5件
三、快遞服務(wù)申訴情況
(一)快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1078件,環(huán)比上升77.9%,同比下降17.5%。
用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務(wù),分別占申訴總量的30.2%、23.4%、19.9%和19.9%。環(huán)比均呈上升趨勢;同比除投遞服務(wù)外,其余均呈下降趨勢。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況
快件損毀和丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規定賠償和對企業(yè)賠償金額不滿(mǎn),快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤和投遞延誤,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收和未按名址面交。
用戶(hù)對快遞服務(wù)的有效申訴92件,環(huán)比上升104.4%,同比下降8.9%。快遞服務(wù)的有效申訴主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務(wù),占比分別為34.8%、31.5%、19.6%和9.8%。環(huán)比總體呈上升趨勢;同比除損毀外,總體呈下降趨勢。
四川省快遞服務(wù)申訴率平均為百萬(wàn)分之1.06,有效申訴率平均為百萬(wàn)分之0.09,用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中,損毀申訴率為0.32,延誤申訴率為0.21,丟失短少申訴率為0.25,投遞服務(wù)申訴率為0.21。
(三)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
全省10家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均值為98.99,高于平均值的有6家,低于平均值的有4家。
注:1.申訴處理工作綜合指數,是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià),根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí),按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。(數據來(lái)源于申訴系統自動(dòng)生成)。
四、各市(州)快遞服務(wù)申訴情況
四川省快遞服務(wù)申訴率為百萬(wàn)分之1.06,高于全省平均值的市(州)有5個(gè)。
2024年4月15日
掃一掃在手機打開(kāi)當前頁(yè)